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Tendances : les pharmaciens partent avec un avantage, ils doivent simplement optimiser le contact client

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Entretien avec Laetitia Faure,
fondatrice d’Urban Sublime.
www.urbansublime.com

Votre agence, Urban Sublime, a récemment publié une étude « 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie », quelles en sont les conclusions majeures ?
Laetitia Faure : Nous faisons face à une accélération sans précédent du rythme de notre quotidien, à une ultra-consommation et une ultra-digitalisation. Tout ceci couplé à une crise de confiance généralisée à l’égard de nos institutions et des marques. Dans ce contexte, les consommateurs sentent le besoin de revenir à des valeurs sûres et durables telles que la nature et l’authenticité.
Nous avons analysé durant un an tous les concepts de marque issus des quatre coins du monde qui révolutionnent les secteurs du retail – digital – relation client et il apparaît très clairement que plus le digital est présent dans nos vies, plus le contact proche et transparent est important. Les consommateurs veulent aujourd’hui parler à des personnes, se rencontrer, savoir où et comment sont fabriqués les produits. L’humain signe son grand retour dans le monde du marketing !

Ces tendances s’appliquent-elles selon vous à la pharmacie d’officine ?
Les tendances du retour à l’humain et au relationnel s’appliquent à n’importe quel domaine. Les pharmaciens qui ont d’ores et déjà un contact privilégié avec leurs patients/consommateurs partent avec un avantage, ils doivent simplement optimiser le contact client. La pharmacie d’officine a une vraie vocation de sensibilisation, de partage, d’aide à l’information qu’elle a laissée de côté ces dernières années au profit de la vente.
Aujourd’hui, les gens viennent par nécessité à la pharmacie mais demain, avec le développement du e-commerce, ce ne sera plus le cas.
Le produit et/ou le prix, ils le trouveront sur Internet. Les pharmacies vont devoir réaffirmer l’importance de la rencontre et de l’humain dans leurs points de vente avec plus de services, plus d’espaces qui favorisent l’échange et le partage d’informations tels que des tables, des fauteuils… Dans les lieux de vente, les consommateurs ne sont plus attirés par les promotions mais par le qualitatif.

L’exposition produit doit être plus mesurée pour offrir de l’espace pour se déplacer, déambuler.

Quels exemples de concepts pourraient inspirer la pharmacie d’officine ?
Les entreprises qui créent la préférence, désormais, sont celles qui réussissent à transmettre leurs valeurs tout en intégrant les nouveaux usages et besoins des consommateurs. Des enseignes qui ont compris l’importance de créer des lieux de vie au lieu de simples points de vente par exemple. C’est notamment le cas de la marque Rapha qui fait vivre la passion du cyclisme sous tous ses aspects. En effet, cette enseigne ne base pas ses lieux uniquement sur la vente de produits mais propose également à ses clients un espace de réparation et d’entretien, un café, une salle de réunion permettant de planifier son prochain voyage ainsi que de nombreuses activités offrant la possibilité à la communauté de se rencontrer http://pages.rapha.cc/fr/clubs. L’enseigne a compris l’importance de faire vivre ses lieux autour d’une passion commune et donne ainsi une bonne raison aux consommateurs de venir chez eux plutôt qu’ailleurs. Une stratégie qui bénéficie à la marque, Rapha est en pleine croissance et se développe à l’international.

Existe-t-il aujourd’hui des initiatives concrètes dans le monde de la santé ?
Oui, certaines pharmacies proposent des espaces très bien agencés, design https://www.farmaciasantacruz.es/quienes%20somos. D’autres utilisent le bois, des décorations artistiques ou des plantes pour apporter une touche plus chaude, plus humaine. C’est un beau début !
Enfin, des laboratoires optent pour une communication moins institutionnelle et plus proche des patients. C’est le cas, par exemple, de Leo Pharma qui a utilisé le street art comme action de sensibilisation de grande échelle sur le psoriasis. Une performance évidemment très relayée sur les réseaux sociaux.
Les lignes sont en train d’évoluer dans le secteur pharmaceutique, il est temps de prendre le virage et de s’adapter aux attentes des consommateurs !

Le bois, la couleur, les plantes apportent chaleur et convivialité.