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Intégrer les nouvelles tendances

Pourquoi doit-on s’intéresser à l’expérience client ?

Entretien avec Laetitia Faure, fondatrice d’Urban Sublime.
Le cabinet de tendances Urban Sublime vient d’éditer sa nouvelle étude ebook : « 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie ».
Pour plus d’informations : www.urbansublime.com

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Quelle est la différence entre parcours client et expérience client ?

Laetitia Faure. Le parcours client désigne le circuit que suit un consommateur. Par exemple, en magasin, cela comprend par quelles allées il passe, devant quelles offres il s’arrête… Aujourd’hui, le parcours est omnicanal et peut commencer, à n’importe quel moment de la journée, avant l’entrée en magasin, avec Instagram par exemple. Le parcours client
ne se limite pas à la transaction, il débute avant et continue après.L’expérience client se situe plus sur un registre affectif et correspond à ce que le client va vivre avec la marque et/ou son produit.

Pourquoi ces deux notions sont-elles au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises aujourd’hui ?

L. F. Notre monde globalisé génère une concurrence importante entre les marques. Pour exister, elles sont donc obligées de proposer des parcours optimisés. Elles doivent faciliter au maximum les achats. Tout doit être simple. De la recherche de l’article, qu’il faut trouver tout de suite, au retour produit qui doit s’avérer sans difficulté.
L’expérience client vient enrichir la relation entre la marque et le consommateur. C’est un vecteur fort de fidélisation, c’est donc primordial. Beaucoup de marques cherchent pour cela à développer des rapports plus personnels avec leurs clients. Pour y parvenir, elles s’appuient sur le digital, avec notamment la data, mais elles sont également de plus en plus nombreuses à avoir intégré le fabuleux talent de leurs employés. Les employés sont la première arme marketing des marques puisqu’ils en sont le premier point de contact. Ils représentent l’ADN de la marque et leur compétence, leur capacité à créer du lien complètent leur aptitude à vendre.

Quelles grandes tendances avez-vous pu identifier tous secteurs confondus, en termes d’expérience client ?

L. F. Nous avons pu observer une dizaine de tendances fortes aux États-Unis. Parmi lesquelles la tendance des « magasins soins », qui nourrissent le corps et l’esprit. Il y a les « magasins instagramables » dont l’agencement, les couleurs, l’esthétique sont pensés pour inciter les clients à en poster des photos sur les réseaux sociaux, offrant ainsi à la marque une digitalisation immédiate. D’autres sont de véritables hubs communautaires, des lieux de vie
où se retrouvent ceux qui partagent la même passion – le concept store Nike à New York organise, par exemple, des courses deux fois par semaine pour les adeptes du running – ou encore sont des magasins « all in one » qui concentrent un maximum de services différents pour que les consommateurs aient de multiples raisons de franchir leur seuil.

La pharmacie, qui est un commerce particulier, doit-elle elle aussi travailler son expérience client ?

L. F. Les pharmacies sont pleinement concernées par tout ce qui peut être simplification des démarches du patient/consommateur comme le click-and-collect. Elles ont, par ailleurs, un potentiel énorme à développer au niveau humain dans la personnalisation des rapports. Les possibilités sont nombreuses : proposer des tables de jeu pour enfants, développer des pôles d’information et de test de produits, incarner véritablement le bien- être et la santé… Elles bénéficient d’une bonne image mais doivent être encore plus à l’écoute des besoins de leurs clients et apprendre de leurs retours. C’est un cercle vertueux, plus on intensifie la relation humaine, plus on fidélise et on donne l’envie au consommateur de se déplacer.