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Faire entrer le numérique

La pharmacie doit réfléchir à sa transformation digitale

Selon le Conseil national du numérique, les PME françaises accusent un retard de numérisation et les pharmacies ne font a priori pas figure de contre-exemple. Si, comme beaucoup, votre entreprise n’a pas encore vécu sa transformation digitale, pas de précipitation. Les usages évoluent vite, il est donc indispensable de bien les intégrer et de cerner les enjeux de demain.

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Entretien avec Hélène Decourteix, consultante e-santé et fondatrice de la société La Pharmacie Digitale

Internet a bouleversé nos usages et nos modes de consommation. Il est aujourd’hui indispensable à notre quotidien et l’explosion des smartphones n’a fait qu’intensifier le phénomène. Pour la première fois, en novembre 2016, le trafic mobile a dépassé le trafic web depuis un ordinateur (source Statcounter). L’avenir du web est clairement tourné vers le mobile.

Plus qu’une tendance, le « mobile frendly »

Aujourd’hui, 50 % des recherches sur Internet sont réalisées sur smartphone (source AdWords), un argument en faveur d’initiatives « mobile friendly ». Google a, par exemple, inclus comme critère dans son indexation la compatibilité d’un site avec une utilisation mobile, c’est l’indexation « Mobile First ». « Désormais, les sites Internet doivent inclure cette donnée et au minimum être responsive »,explique Hélène Decourteix. Par ailleurs, malgré 19 milliards de téléchargements d’applications réalisés lors du 4e trimestre 2017 (source App Annie), l’experte en e-santé met en garde contre l’engouement autour des applications mobiles, « On constate qu’un mobinaute utilise en moyenne 9 applications par jour. Une trentaine d’autres, présentes sur son téléphone, sont dormantes. Les GAFAM (Google,Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) concentrent les principaux usages quotidiens sur leurs applications car ils apportent une quantité de services telle que cela répond aux besoins des utilisateurs. Actuellement, beaucoup d’applications santé sont développées en silo et ne correspondent qu’à une partie des besoins du patients sans couvrir la totalité du parcours de soins. Leur proposition de valeur reste limitée ». De plus, face à une offre pléthorique et des utilisateurs qui hésitent à recourir aux téléchargements gourmands en espace de stockage, il devient difficile pour une application de sortir du lot et la question du retour sur investissement peut se poser.

Quelles technologies demain ?

Pour Hélène Decourteix, les Progressive Web App (PWA),sortes d’hybrides entre l’application mobile et le site web, qui ne nécessitent ni téléchargement, ni mise à jour (pour être compatibles avec les évolutions des systèmes d’exploitation des smartphones), font partie des technologies adaptées aux utilisateurs et sont en train de supplanter les applications mobiles. Autre phénomène à suivre, l’assistance vocale. Siri est actif sur un demi-milliard d’appareils dans le monde et certaines projections prévoient que 50 % des recherches seront vocales d’ici à 2020 (source Search Engine Land). Qu’est-ce que cela signifie ? « Les assistants domestiques (Amazon, Echo, Google Home et Apple Homepod) vont démocratiser les usages des assistants vocaux. Lors d’une recherche vocale, un seul résultat est positionné et non plus une page de résultats. Maîtriser le SEO web et mobile devient indispensable pour se préparer au référencement vocal »,explique la consultante en e-santé. Le SEO (Search Engine Optimisation), ou référencement naturel, désigne les techniques utilisées pour être le plus visible possible dans les résultats remontés par les moteurs de recherche. Pour Hélène Decourteix, correctement renseigner sa page Google My Business, en constitue la base.

Un nouveau paradigme

Aujourd’hui, patients, consommateurs sont connectés en permanence. Parallèlement, les acteurs du e-commerce (Amazon, Cdiscount, Fnac, Vente-Privée…) et du social media (YouTube, Twitter, Facebook, Instagram…) nous habituent à être reconnus, à être chouchoutés. « Les internautes sont habitués à ce que les grands acteurs du digital leur poussent du contenu qu’ils aiment, qu’ils leur proposent des achats en adéquation avec leurs goûts… cette hyperpersonnalisation est devenue la norme », explique l’experte en e-santé. Et d’ajouter « Face à cette évolution, les pharmaciens ont intérêt à porter un message, une promesse et des valeurs suffisamment marqués et différenciés pour s’attacher une partie de la clientèle ».Pour Hélène Decourteix, la digitalisation ne peut être une fin en soi. « On parle beaucoup de digitalisation de la pharmacie, mais il faut d’abord se poser une question essentielle : digitaliser pour faire quoi ? ».

Toute la chaîne de valeurs impactée

« La transformation numérique ou digitale est avant tout un état d’esprit. C’est l’ensemble d’une organisation qui décide, sous la contrainte ou par choix, de s’adapter aux nouveaux usages. Pour l’entreprise, cela signifie une refonte complète de ses méthodes ou de ses outils sur tous les pans de la chaîne de valeurs : point de vente, équipe, offre produit, logistique, management… », précise Hélène Decourteix. Améliorer l’expérience client commence sur le point de vente en limitant les points de frictions, les irritants. Pour cela « il faut penser client ! ». Prenant l’exemple des produits manquants, qui peuvent cristalliser les mécontentements, la consultante poursuit, « vouloir traiter cette problématique, c’est s’interroger sur sa gestion de stock, c’est définir des process d’achat, c’est analyser ces historiques, grâce à un logiciel, c’est former ses équipes, c’est prévoir un moyen rapide pour le patient de récupérer ses promis… C’est repenser son fonctionnement. L’expérience client est portée par un projet d’entreprise. Les briques techniques sont ensuite ajoutées pour fluidifier l’ensemble. La brique technique ne peut être qu’en back-office et ce n’est pas grave ! ». Pour la fondatrice de La Pharmacie Digitale, c’est d’ailleurs par-là qu’il faut commencer.