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Transformation de l’officine

Le digital, outil ou finalité ?

Digitaliser son officine, prendre le virage des objets connectés, être actif sur les réseaux sociaux… de nombreux conseils et injonctions sont assénés aux pharmaciens. Mais quand et comment se lancer ? Est-ce indispensable ? Quels en seront les bénéfices ?

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Le point avec Sophie Gillardeau, pharmacien, consultante et fondatrice de Pharma 3.0.

La presse professionnelle regorge d’articles sur le sujet, pas un congrès de pharmaciens sans thématique de e-santé ou d’objets connectés, mais au sein des officines le mouvement peine à se mettre en marche. « Les pharmaciens sont conscients des changements qui interviennent mais sont englués dans les tâches administratives, le management et souffrent d’un manque de formation », constate Sophie Gillardeau. Le problème c’est que dans cette situation, d’autres acteurs s’impliquent dans la santé et grignotent chaque jour le potentiel de l’officine. « Aujourd’hui, le loup est là ! Un groupe comme La Poste concurrence directement l’officine. À cela, s’ajoutent de plus en plus de sites Internet et d’applications qui proposent aux patients de détecter les interactions médicamenteuses, d’expliciter leurs traitements, de leur envoyer des alertes… si bien qu’on pourrait se demander à quoi sert le pharmacien ? », ajoute la fondatrice de Pharma 3.0.

Définir sa stratégie

Le digital est un outil qui doit permettre, en premier lieu, au pharmacien et à l’équipe, de s’affranchir de toutes les tâches qui les cannibalisent : administratif, organisation du back-office, achats… Les robots et automates, les linéaires digitaux, par exemple, contribuent à simplifier la gestion des stocks. Puis, sa deuxième fonction est d’appuyer le pharmacien dans l’accompagnement du patient et la personnalisation des soins. L’avenir de l’officine se construit sur la compétence du pharmacien et sa proximité avec les patients, et le digital est un outil particulièrement intéressant pour aller plus loin dans la démarche.

Mais pour aller plus loin, il faut déjà déterminer la voie que l’on souhaite suivre. Selon Sophie Gillardeau, le point primordial est en effet de définir sa stratégie. Et selon l’experte en digital, trois possibilités s’offrent aux officinaux :
• La pharmacie « services » qui vise à simplifier et faciliter, pour les patients, tous les process et points de contacts – scan d’ordonnances, click-and-collect, livraison – mais aussi faciliter la compréhension et la prise du traitement, améliorer l’observance : rappel de prise, d’examens complémentaires ou de vaccination… le tout en un !
• La pharmacie « médical » qui se spécialise sur certaines pathologies complexes et/ou chroniques : actions de prévention et de dépistage, relais des actions de santé publique, animations de groupes de patients, mise en place de challenges (défis sportifs…), coaching avec l’appui d’objets connectés, communication sur les dernières études et avancées… Le dispositif déployé par le collectif des groupements, autour des maladies cardiovasculaires (http://www.depistage-officine.com/index.php), en constitue un bel exemple.
• La pharmacie « low cost » qui, loin de s’apparenter au discount, a pour objectif de rendre accessibles à tous la santé et la prévention par le biais d’une sélection simplifiée de l’offre, la réduction des coûts de structures… Une stratégie défendable et louable.
« Le digital est un outil, ce n’est pas une finalité. S’il ne s’inclut pas dans une stratégie, son apport est limité », affirme Sophie Gillardeau. À l’inverse, il peut impacter les performances de l’officine, la fidélisation des patients et l’efficacité des soins.

Renforcer la proximité via Internet et les réseaux sociaux

Encore beaucoup de possibilités s’offrent au pharmacien sur ce terrain. « Actuellement, la majorité des pharmaciens présents sur les réseaux sociaux parle essentiellement produits et promotions. Or, la communication doit aller beaucoup plus loin que cela et permettre de renforcer les liens avec les patients, expliquer la stratégie de l’officine. Deux objectifs qui ne nuisent en rien à l’image ou à l’éthique de la profession… », constate Sophie Gillardeau. Certains confrères s’y sont déjà investis à l’instar de Marc-Anthony Rifflet (cf. encadré) dont l’officine relaie, via Facebook, des informations sur la vie du quartier, des campagnes de santé publique et des actualités santé, ainsi que les événements et promotions au sein de la
pharmacie. Ou encore PharmaSilica, le pharmacien Youtubeur qui rend accessibles la pharmacopée et
la pharmacocinétique http://bit.ly/PharmaSilicaYT.
Là encore, avant de partir tous azimuts, il est souhaitable de définir une ligne éditoriale en accord avec sa stratégie globale, conseille Sophie Gillardeau : « Il suffit de deux heures une fois dans l’année pour définir avec l’équipe, mois par mois, la ligne éditoriale de l’officine et les actions à entreprendre. Elle sera la base du marketing global : formations des équipes, communication sur le point de vente et les réseaux sociaux. Le pharmacien doit être beaucoup plus actif ! ». Et d’ajouter, pour les confrères titulaires d’officine en milieu rural qui pourraient se sentir peu concernés, « Facebook compte 31 millions d’utilisateurs actifs en France, soit nécessairement certains de vos patients et des membres de votre équipe ! ». Tous les médias sociaux pourront être utilisés : Facebook, Twitter, Pinterest… avec chacun un rôle dans la communication globale. Seule prérogative : impliquer l’équipe officinale. Car, pour fonctionner, la digitalisation de l’officine doit venir de ses membres, voire faire partie de leur activité au quotidien. Par exemple, pour l’experte en digital, Twitter peut également permettre de fluidifier la communication au sein de l’équipe car il offre la possibilité de créer un groupe fermé où chaque membre pourra transmettre des informations, faire des suggestions… L’innovation managériale en quelque sorte !

Télémédecine, mirage ou réalité ?

Certains points restent effectivement en suspens : quid des données de santé ? Quels médecins participeront et comment ? Malgré tout, Sophie Gillardeau croit énormément à la télémédecine dans les secteurs concernés par la désertification médicale. « Cette activité s’inclut parfaitement dans la pharmacie “services” et c’est au pharmacien de la développer ». Et ce d’autant que la volonté existe du côté de l’état et des ordres professionnels. Pour preuve, des expérimentations sont en cours dans neuf régions pilotes. Un arrêté, relatif à la prise en charge par télésurveillance du traitement de certaines affections de longue durée (ALD), est paru au Journal officiel du 6 décembre en complément de l’article 47 de la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2017 qui précisait le financement de la télémédecine.
D’un point de vue technique, tout est opérationnel. Des cabines sont déjà en place (pharmacie mutualiste de Roanne, SMEREP, boulevard Saint-Michel à Paris…) et la technique continue d’évoluer. Le groupe VISIOMED vient, par exemple, de présenter au CES de Las Vegas sa toute nouvelle station de télémédecine mobile et connectée qui pèse moins de 300 grammes : tensiomètre, thermomètre sans contact,
électrocardiogramme, oxymètre de pouls, lecteur de glycémie permettent ainsi de réaliser les principales mesures effectuées lors d’une consultation médicale classique.

Réseaux sociaux, retour d’expérience

Située dans un quartier populaire de Rouen, la pharmacie de la Grand Mare se compose de onze salariés et deux titulaires. Depuis environ cinq ans, ces derniers ont fait le choix de faire vivre également leur officine sur les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients et étendre leur champ d’action. « Entre site Internet et réseaux sociaux, nous avons préféré les réseaux sociaux car ils nous semblent plus efficaces », explique Marc-Anthony Rifflet, titulaire de la pharmacie de la Grand Mare. « Nous sommes partis avec l’idée de nous faire l’écho de la vie de notre quartier, d’annoncer nos promotions et animations ainsi que relayer les campagnes de santé publique. Nous postons 3 à 4 infos par mois, ce n’est donc pas trop chronophage. Toute l’équipe connaît Facebook et nous en avons également parlé aux patients au comptoir ou via des flyers. Je sais que nos clients apprécient car si nous restons trop longtemps silencieux, ils nous font la remarque ! ».